A Fórmula 1 do FM: A Hotelaria

Sendo o Facilities Management a área de conhecimento que integra as pessoas nos espaços e nos processos, é na indústria hoteleira onde presenciamos muitos dos seus desenvolvimentos, pressionados pela necessidade de melhorar processos, assegurar disponibilidade e aumentar a satisfação de clientes internos e externos, ao mesmo tempo que se mantêm e valoriza o ativo.Se fizermos uma analogia entre o Facilities Management e a indústria automóvel, então os hoteis são a sua Fórmula 1.E, tal como em todas as outras indústrias e áreas de conhecimento, também o Facility Management aplicado aos Hotéis está a entrar no “Industry 4.0” e a beneficiar em grande escala do “Big Data” e do “Internet of Things”.E é fácil ver vários exemplos disso, especialmente em três grandes áreas: no aumento da oferta de serviços para os clientes do hotel; no aumento da disponibilidade dos espaços e dos equipamentos e na monitorização do desempenho do hotel.Em termos da oferta de serviços, é possível automatizar para o hóspede todo o processo de check-in e check-out, incluíndo transformar o seu smartphone na chave do quarto. O aviso de “do not disturb” pendurado na maçaneta da porta? No smartphone. O enorme dossier com os serviços do hotel e o menú do “room service”? No smartphone. Até mesmo o “pay-per-view” deixou de estar na televisão do quarto para poder estar no smartphone do cliente quando este está na piscina do hotel à espera do cocktai enquanto vê o último episódio de “A Guerra dos Tronos” no Netflix. O aborrecido questionário de satisfação também se torna mais agradável de preencher. No smartphone, claro.Quanto à disponibilidade dos espaços, as equipas de limpeza e de manutenção são alertadas nos seus “mobile devices” quando uma sala de reuniões ficou livre ou quando um aparelho de ar condicionado está a aquecer demais ou parou de funcionar abruptamente. Isto permite que os espaços possam ser alugados à hora e não ao dia ou ao meio dia, e que se antecipe, através de manutenções preditivas suportadas por algoritmos, quando um determinado equipamento se vai avariar ou ficar com o seu funcionamento limitado.A enorme quantidade de informação que pode ser produzida por todos estes sistemas, deve ser canalizada para “dashboards” que a agregam em forma de “Key Performance Indicators” e que fornecem à gestão de todos os departamentos do Hotel uma visão da sua performance individual e em conjunto. Esta informação pode, e deve, ainda incluir indicadores referentes ao impacto ambiental da operação do hotel, seja em termos de energia consumida, água ou produção de resíduos, e monitorizar a evolução desses relativamente a metas que se tenham definido. Adicionalmente, as aplicações mobile para os clientes permitem não só o interface com o hóspede durante a sua estadia mas continuar a contactá-lo posteriormente, oferecendo-lhe campanhas ou outros serviços integrados com outros prestadores (aluguer de carros, viagens, excursões, etc.).A tecnologia aplicada ao Faciltiy Management no contexto da indústria hoteleira pemite aos donos dos ativos terem uma maior compreensão do trabalho que está a ser feito, em contexto de manutenção mas também de obra, do seu impacto na rentabilidade atual (aumento ou diminuição das taxas de disponibilidade do imóvel) e no valor do ativo (registo das intervenções nos equipamentos e no edificado, bem como das benfeitorias).A presença da tecnologia não só permite facilitar a vida para hóspedes e para os clientes internos do departamento de Facility Management, como também torna o contexto de indústria hoteleira mais “techy” e, assim, apetecível para os “Millenials” que entram no mercado de trabalho e que, especialmente no nosso país, se sentem normalmente mais atraídos para as empresas de serviços, com especial relevo nas áreas de consultoria, banca e utilities.A gestão de um hotel, desde a manutenção dos equipamentos à relação com o cliente, desde a gestão do F&B; ao “housekeeping”, torna-se um trabalho cada vez mais especializado e tecnológico, exigindo aos profissionais elevadas capacidades analíticas mas também mais “empowerment”. A possibilidade de os colaboradores, e até mesmo os hóspedes, sugerirem e se experimentarem novos procedimentos é mais fácil e menos arriscado na medida em que tudo se torna mais flexível e se conseguem visualizar os resultados de uma qualquer mudança em tempo real.Por último, mas não menos importante, os próprios colaboradores do Hotel podem tornar-se mais móveis e interagir com os hóspedes em qualquer zona, ao invés de estarem fixos numa recepção num lobby, obrigando o cliente a ter que se dirigir a eles e não o inverso.No fim, apenas tem de haver a preocupação em instalar na entrada do Hotel uma máquina de Vending. Com Tablets e com Smartphones. Só para termos a certeza de que nenhum hóspede fica excluído…

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