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Contact centers preparam nova forma de estar no trabalho e no escritório

Ana Tavares |
Contact centers preparam nova forma de estar no trabalho e no escritório

Esta foi uma das principais conclusões do webinar “Como as operações de contact center estão a enfrentar a pandemia”, que a APFM e a CBRE organizaram esta semana, que reuniu uma série de especialistas para partilharem a sua experiência de adaptação ao novo contexto, com uma única certeza: o mundo vai ser diferente daqui para a frente.

Foi o caso de João Hormigo, diretor de Hard Services da EDP Global Solutions e presidente da APFM, que partilhou que a EDP tem atualmente 80% dos colaboradores em teletrabalho. Trabalham através de VPNs e outros meios de acesso, à exceção da situação do recente ataque cibernético à empresa, que obrigou a que algumas pessoas regressassem às instalações, com as devidas medidas de segurança: «os colaboradores estão separados, com máscara, desinfetante e luvas. É este o cenário dos nossos call centers à data», explicou.

A Vodafone é outro caso, com 1.800 colaboradores em casa, o que implicou «grandes desafios logísticos e humanos», afirma Luís Ameixa, Infrascructures Engineer. A empresa reduziu a sua atividade de manutenção preventiva, equipas residentes nos edifícios, manteve serviços mínimos de correio ou estafetas, e reforçou a limpeza, mantendo todos os compromissos com os prestadores de FM. Até ao final do ano, a empresa admite manter várias restrições, como turnos de tarde/manhã, por forma a que os colaboradores não se encontrem, e evitando concentrações nas cantinas, entre outras.

Já a SIBS passou de 1.700 para 330 pessoas em escritório até ao final de março, que trabalham agora com mais distância física, numa proporção de cerca de 25 m² por colaborador. «Quando há uma alteração de turno de uma equipa de operação, é ao mesmo tempo da equipa de vigilância», exemplifica Luís Duarte, Head of Real Estate & FM da SIBS. 90% dos colaboradores dos contact centers estão em casa.

Luís Lobato, Facility & Suply Chain Manager da Randstad, partilha que a empresa tem agora «mais de 7.000 operadores em home office. É um desafio para as áreas comercial, de FM, de IT, entre outras, com toda a logística associada, que incluiu aquisição de vários equipamentos necessários».

A empresa tem em construção um novo contact center de mais de 6.000 metros quadrados, e avança que a obra segue com o projeto inicial, que será adaptado às novas formas de trabalhar pós-pandemia: «vamos ter de garantir que as pessoas têm as melhores condições para trabalhar em casa também», admite.

Já a Sitel tem 97% dos colaboradores em casa, com tudo o que isso implica a nível de logística: «está em causa criar um escritório na casa de cada um», explica Mónica Ribeiro, Facilities Coordinator da empresa. «A equipa de de FM foi muito importante nisto, além da equipa de IT, que procurou e encontrou soluções alternativas».

No escritório, mantém-se o distanciamento social e o mínimo de pessoas “on site”, com empresa reforçada, portas abertas, distribuição de kits de proteção pessoal.

 

Regresso ao novo normal

O novo normal nos escritórios está a ser visto a médio/longo prazo. A EDP tem um plano de retoma pensado «pelo menos até ao final deste ano», que passa por manter o teletrabalho para a maioria das pessoas: «poucos vão regressar ao escritório», diz João Hormigo. «Quem regressar, terá todos os equipamentos de proteção individual».

A empresa reuniu já um grupo de trabalho para preparar este regresso já a partir de meados de maio, envolvendo Medicina do Trabalho, comunicação, imagem, instalações, higiene e segurança no trabalho. O processo «será faseado», e regressam «primeiro para profissionais indispensáveis. Coloca-se a questão de quantas pessoas poderão estar nas instalações».

Em termos práticos, a empresa está a apostar em colocar películas desinfetantes permanentes nos puxadores das portas e outros pontos de contacto, ou numa maior circulação de ar através dos aparelhos de climatização.

Já a Sitel tem «um plano em andamento» que «que implica disponibilizar medidas de segurança a todos os colaboradores. As copas e espaços de trabalho foram todos redimensionados, para garantir a distância mínima de segurança. Fornecedores também têm de ter novos cuidados, aumento da limpeza, que será mais especializada, com produtos mais específicos e anti-víricos», comenta Mónica Ribeiro.

 

Teletrabalho está a responder às necessidades

João Hormigo testemunha que, apesar de o teletrabalho ter sido forçado no último mês, «as pessoas não rejeitam» este sistema. Afirmam que, desta forma, conseguem gerir melhor o seu tempo, e que até trabalham mais em algumas áreas específicas. E está certo que «o teletrabalho veio para ficar».

Luís Lobato revela que «alguns dos nossos operadores conseguem níveis de produtividade superiores agora que estão em teletrabalho. Alguns clientes estão a registar ganhos de produtividade, quer dizer que as pessoas têm em casa as tecnologias necessárias».

Já Luís Ameixa também está convencido de que «o mundo vai ser diferente do que conhecemos hoje. Vão mudar os métodos e as avaliações do trabalho, bem como toda a nossa forma de viver no dia-a-dia».