A frase foi dita por Paulo Maia, Head of E-Commerce da Dia Portugal Supermercados, que falava no painel “O apocalipse das lojas e a era Amazon”, no âmbito do congresso Interail Walking Tech”, organizado em Oeiras pela IFE e pela Distribuição Hoje.
No debate ficou clara a ideia de que as lojas vão transformar-se e ser mais eficientes, mas estão longe de desaparecer. Vão, sim, estar cada vez mais ligadas e dependentes do online, onde, muitas vezes, «começa a experiência de compra, seja a receber comunicação, seja a ver uma coleção», apontou Pedro Bordonhos, Head of E-Commerce da Lanidor. A própria Dia está a mudar, «sobretudo as lojas. No nosso caso, estamos a criar espaços mais pequenos e de conveniência, que sejam complementares ao online, onde podemos ter milhares de referências, muito mais do que numa loja». E completa que «a loja não deixa de ser só um meio, o que nós vendemos são produtos».
Os profissionais presentes no debate foram consensuais na medida em que a conveniência, facilidade, conforto e rapidez na obtenção de produtos (alimentares e não só) vão ditar as preferências dos consumidores, que já exigem todas estas componentes quando compram atualmente.
E há que olhar com especial atenção para a geração millennial, que embora ainda não represente a maioria das vendas, terá o maior poder de compra daqui a alguns anos. Nos centros comerciais, «obrigam-nos a trabalhar a várias velocidades, porque querem tudo rápido, mas coisas diferentes hoje e amanhã. São atraídos pelo lazer, ou pelo conforto. Temos de ter atenção a isso porque os centros comerciais precisam de tempo para se ajustarem a estas mudanças, e temos de responder a longo prazo: o online e o físico têm de ser complementares», acredita Ana Moita, Head of Marketing, Europe and New Markets da Sonae Sierra.
Jorge Simões, Head of E-Commerce & Omnichanel da Sport Zone, acredita que a diferença entre as compras na loja física e no online não dependem só da idade do utilizados, mas também, e principalmente, do tipo de produto: «há coisas que se vão ver à loja, como uma bicicleta, por exemplo. No online podemos vender mais produtos de fornecedor, e na loja mais marcas próprias», exemplifica.
E é no online que o serviço desempenha um papel fundamental, nomeadamente no que diz respeito a trocas ou devoluções. É essencial que este processo seja simples e rápido, para que os clientes continuem a comprar: «a experiência de troca é decisiva. Temos de saber mostrar ao cliente como este processo é fácil no próprio ato da compra», alerta Pedro Bordonhos.
O big data vai ajudar os retalhistas a conhecer melhor os compradores e o seu perfil, potenciando as suas visitas e a experiência, nomeadamente na área de lazer. Segundo o painel de especialistas, pode esperar-se no futuro do retalho uma exigência de rapidez, de experiências, e de mobilidade (de coisas e pessoas).