A gestão hoteleira é uma tarefa complexa que exige uma coordenação precisa de múltiplos fatores, desde o cumprimento da regulamentação até à manutenção das instalações, sendo assim a excelência o resultado de uma gestão meticulosa. Por detrás de cada receção irrepreensível e de cada quarto perfeito, está uma rede de processos cujo bom funcionamento é vital. Se o luxo e o serviço são o cartão de visita, são também os riscos ocultos – aqueles decorrentes da falta de manutenção – que podem comprometer a rentabilidade e a reputação de qualquer grupo hoteleiro.
O descuido pode originar uma infração legal
O primeiro e mais imediato dos riscos está relacionado com a segurança das pessoas. Um hotel não é apenas um negócio: é um espaço de utilização pública, sujeito a uma regulamentação rigorosa. Ignorar as inspeções e as manutenções obrigatórias não é apenas um descuido, é um ato negligente que pode pôr em perigo a segurança de clientes e colaboradores.
Que valor pode ter uma fachada de cinco estrelas se os sistemas de proteção contra incêndios estiverem inoperacionais ou se as saídas de emergência estiverem bloqueadas? O incumprimento destas normas não acarreta apenas sanções económicas significativas, mas cria também um perigoso precedente nenhum gestor deveria estar disposto a assumir. A verificação por parte dos Organismos de Inspeção (OI) é uma garantia de que o edifício constitui um local seguro para quem o utiliza.
Por outro lado, temos a gestão económica dos negócios. A manutenção é encarada como uma despesa quando, na realidade, devia ser encarada como um investimento inteligente. A ausência de uma gestão adequada dos ativos traduz-se numa diminuição da vida útil de equipamentos essenciais. Além disso, as falhas operacionais não são apenas um incómodo para o hóspede: são ataques diretos à satisfação dos clientes e à reputação de um hotel. A planificação financeira a longo prazo é impossível sem uma gestão correta das despesas de investimento (Capex).
Por fim, o risco de imagem é o mais subtil e, ao mesmo tempo, o mais prejudicial. Um hotel pode investir milhões em decoração e serviço, mas uma simples falha de manutenção, como um elevador avariado ou um sistema de aquecimento que não funciona, pode destruir em segundos a perceção de qualidade do hotel. Portanto, aquilo que demora anos a construir pode desmoronar-se num instante.
Na era das plataformas digitais e das avaliações em tempo real, as experiências negativas não se esquecem: publicam-se. Cada avaliação de uma estrela é um golpe fatal na reputação, influencia de forma determinante a escolha de um cliente.
Gestão 360
Para mitigar estes riscos, é fundamental apostar num modelo de gestão integral que permita aos hotéis concentrarem-se na experiência do cliente, enquanto delegam o controlo técnico, legal e económico a uma equipa especializada. Isto inclui a gestão e supervisão de investimentos (Capex), as visitas e inspeções técnicas periódicas, bem como a realização de Due Diligence técnica e ambiental para antecipar riscos. Desta forma, é possível assegurar que cada revisão, contrato e investimento é devidamente gerido, permitindo ao hotel dedicar-se a oferecer uma experiência de qualidade.
Em última análise, o verdadeiro luxo no setor hoteleiro reside na consciência de que todos os detalhes contam.