Ana Tavares
2017-10-02
Omnicanal é o grande desafio do retalho
Conseguir uma boa fusão entre o online e o offline (omnicanal) é o grande desafio do retalho nos próximos tempos, e será esta a nova normalidade do setor.

Esta foi uma das principais conclusões da primeira Retail Design Conference, uma organização do 3G Smart Group, parte do programa Smart Conversations, que decorreu na semana passada em Lisboa, no edifício sede da Vodafone, dedicada ao debate sobre os desafios vividos pelo setor do retalho nos dias de hoje, em contexto de profunda transformação.

Nesta mudança, pessoas, tecnologia e espaços são facilitadores desta rápida transformação do setor. E cada vez mais os operadores sentem que a chave para o sucesso está em conseguir esta “omnicanalidade”: «o retalho é um dos setores que melhor demonstra a sua capacidade de adaptação a uma fusão entre o online e o offline. O sucesso passará por dar opções ao consumidor, e que seja ele a escolher», notou na ocasião Francisco Vázquez, presidente do 3G Smart Group. Para este responsável, as empresas não precisam de se transformar de uma vez, mas sim «entrar em modo de transformação. É muito mais fácil do que parece».

Cada vez mais os clientes vivem uma experiência seamless entre online e offline. Henrique Fonseca, Retail Director da Vodafone, um dos especialistas convidados, comentou num dos debates do evento que «a transformação das lojas físicas tem de ser integrada numa transformação do universo digital e dos sistemas de informação. Só assim podemos atingir a verdadeira omnicanalidade, e acompanhar as diferentes configurações da customer journey. Realidades como click and collect, em que o cliente faz a compra online e recolhe imediatamente na loja física são um bom exemplo desta integração», explicou.

Por outro lado, o retalho tem hoje um consumidor cada vez mais informado e com exigências e expetativas diferentes de há uns anos atrás. Os especialistas concordaram que trabalhar e despertas as emoções dos clientes é fundamental. Luís Miguel Garrigós, CEO & Founder da Rebrand Strategic Design, acredita que «no setor do retalho o cliente participa cada vez mais na criação dos produtos e serviços. As marcas têm de chegar à camada mais profunda do consumidor, que é a afetiva. Isso só é possível através de um empoderamento das pessoas – clientes, empregados- que passam a ser cocriadores do projeto», explica. «Uma marca que queira fidelizar um cliente tem de ser autêntica. Para ser autêntica tem de conhecer-se a si mesma. Esse é o significado do sensemaking».

Jorge Nascimento, Brand Manager Indoor da Sonae MC, acredita que «uma marca bem trabalhada consegue despertar necessidades, não as inventa. A melhor marca é a que satisfaz a necessidade na hora a clientes cada vez mais exigentes». Este responsável acredita que a transformação tem de ser feita não em função da concorrência, mas sim em função do que o cliente quer.

Manuela Vaz, Managing Director – Products Lead da Accenture, salientou, no entanto, que melhores experiências de compra e eficiência podem não ser sinónimos: «se formos pela eficiência, necessariamente vamos despedir pessoas para reduzir custos, e assim não vamos conseguir uma boa experiência de loja se a única preocupação for essa. As coisas não podem ser vistas de forma desligada, e não são incompatíveis».

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